Недовольные клиенты — часть работы любого оператора или менеджера по продажам. Они не обязательно агрессивны: чаще всего человек расстроен, потому что у него не получилось что-то важное. Хорошая новость в том, что общению с такими людьми можно научиться. Ниже семь приёмов, которые помогают снизить напряжение и решить вопрос.
Приём 1. Дайте высказаться
Не перебивайте. Пока человек не выговорился, он вас не слышит. Слушайте, делайте короткие пометки и подтверждайте, что вы на линии: «Понимаю», «Да, слышу вас». Паузы после эмоциональной реплики — нормальны.
Приём 2. Признайте эмоцию
Назовите чувство клиента, не оценивая его: «Понимаю, как неприятно, когда вопрос не решается с первого раза». Это не признание вины, а показатель уважения. Избегайте фраз вроде «не волнуйтесь» и «успокойтесь»: они раздражают.
Приём 3. Уточните суть
Когда эмоции стихнут, переходите к фактам: что случилось, когда, какой номер или заказ. Задавайте короткие вопросы и повторяйте услышанное: «Правильно понимаю, что проблема началась вчера вечером?».
Приём 4. Говорите спокойно и ровно
Снижайте темп и громкость. Клиент часто подстраивается под тон собеседника. Если вы остаёмся спокойным, напряжение спадает быстрее. Не спорьте, не повышайте голос и не оправдывайтесь.
Приём 5. Предложите решение и следующий шаг
Скажите, что вы сделаете и в какие сроки: «Я проверю информацию и перезвоню в течение дня». Если вопрос решить нельзя, предложите альтернативу и объясните причину простыми словами. Не обещайте того, что не можете выполнить.
Приём 6. Проверьте результат
В конце уточните: «Всё ли получилось решить?». Это показывает заботу и помогает убедиться, что клиент доволен. Поблагодарите за терпение.
Приём 7. Заботьтесь о себе
После сложного разговора сделайте паузу, выпейте воды, расслабьте плечи. Разберите разговор: что получилось, что можно изменить. Если ситуация тяжёлая, поделитесь с наставником.
Что говорить, а что нет
| Лучше не говорить | Лучше сказать |
|---|---|
| «Это не наша проблема» | «Давайте разберёмся, как вам помочь» |
| «Вы неправильно сделали» | «Покажу, как это можно сделать проще» |
| «Не кричите» | «Слышу, что вопрос для вас важен. Давайте решим его вместе» |
| «Не знаю» | «Уточню информацию и вернусь с ответом» |
| «Так положено» | «Объясню, как это устроено и что можно сделать» |
Пример разговора
- Клиент: «Вы второй раз обещаете перезвонить и не звоните!».
- Оператор: «Понимаю, как неприятно ждать звонка и не получать его. Подскажите, пожалуйста, на какой номер вы ждали звонок и когда обращались в первый раз?».
- Клиент: «Позавчера, номер оканчивается на 45».
- Оператор: «Спасибо. Я проверю обращение прямо сейчас и сообщу, в какие сроки вам перезвонят. Подождите, пожалуйста, пару минут».
Оператор признал эмоцию, уточнил детали и назвал конкретное действие. Этого часто достаточно, чтобы разговор вернулся в спокойное русло.
Когда нужна помощь руководителя
Если клиент оскорбляет, угрожает или требует того, что вне ваших полномочий, не продолжайте спорить. Следуйте регламенту компании: предупредите, что разговор будет прекращён, или передайте звонок руководителю. Вы не обязаны терпеть оскорбления.
Как тренироваться
Разыгрывайте сценарии с коллегами и друзьями: раздражённый клиент, потерянный заказ, непонятный тариф. Записывайте разговор и слушайте паузы, интонацию и формулировки. Заведите шпаргалку из 10–15 фраз, которые помогают в сложных ситуациях.
Где пригодятся эти навыки
Умение работать с недовольным клиентом ценится в call-центре, поддержке, продажах и сервисе. Попробуйте силы в роли оператора call-центра или специалиста по продажам. Если готовитесь к собеседованию, прочитайте вопросы на собеседовании в call-центр: вопрос о сложных клиентах задают почти всегда.
